Maîtrise de stage |
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page de réflexion personnelle soumise à vos remarques et critiques
La gestion du téléphone et le secrétariat
Le téléphone en consultation L'objectif est principalement d'aborder le sujet avec l'interne, sachant qu'il ne pourra pas maîtriser le sujet sur un stage de 6 mois: "t'es-tu posé la question du téléphone ? sais-tu répondre ? quelles sont tes difficultés ?..." Lorsque l'interne arrive à gérer seul les consultations, il est souhaitable de le rendre encore plus autonome en lui confiant la gestion complète du téléphone. Si l'appel téléphonique survient lorsqu'il n'y a pas de patient dans le cabinet, le stagiaire pourra mettre le haut parleur du téléphone en route pour permettre au maître de stage de suivre la conversation. Celui-ci pourra ainsi souffler des réponses, guider l'interne à trouver des rendez-vous, en attendant une phase d'autonomie totale. Il devra ainsi apprendre à - se présenter
Les SASPAS doivent impérativement savoir gérer les appels téléphoniques.- éviter que l'interlocuteur ne raccroche - prendre les rendez-vous - faire préciser le lieu de la visite, un numéro de téléphone - répondre aux demandes diverses - gérer l'agressivité de certains malades - faire patienter le malade qu'il est en train d'interroger ou d'examiner - gérer le temps de la conversation, savoir y mettre un terme... - dire "non" à un patient - relativiser l'urgence réelle, l'urgence ressentie, l'urgence administrative (certtificats...) - les appels difficiles doivent être traités comme des cas cliniques..... Le secrétariat L'existence d'un secrétariat au sein du cabinet médical peut être une expérience enrichissante. Dans une courte phase d'observation (1/2 journée par exemple) le stagiaire peut discuter avec la secrétaire de son travail et observer sa façon d'agir. Cette phase peut faire l'objet d'une discussion avec le maître de stage. Il peut dans un deuxième temps remplacer la secrétaire et apprendre à - gérer le téléphone, parfois plusieurs lignes en même temps
Cette seconde phase peut également faire l'objet d'une discussion avec le maître de stage. - accueillir les patients et les visiteurs médicaux - prendre les rendez-vous - donner des renseignements - refuser les demandes excessives - désamorcer les conflits - assurer l'entretien du matériel - gérer le renouvellement des consommables - découvrir les règles d'hygiène et de sécurité du personnel du cabinet |
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| Département Universitaire de Médecine Générale de Midi-Pyrénées - Université Paul Sabatier Toulouse III - webmaster |
